Colombia al igual que en el resto de países del mundo, es cada vez más frecuente el uso de canales electrónicos como canal para que los bancos se relacionen con los clientes; que cada vez son más exigentes y se encuentran mejor informados. Concretamente, en el país se estima que el 40% de las transacciones se hacen por esta vía. A pesar de que aún está lejos del 95% de países nórdicos la tendencia es creciente, sobre todo entre las nuevas generaciones.
Diversos analistas han apuntado que el reto ahora es que las entidades puedan alcanzar un equilibrio entre la tecnología y la relación que tienen con sus clientes; sin importar la edad.
Si se tiene en cuenta que el año pasado se registraron cerca de 5 mil 500 millones operaciones y 3 mil millones fueron por vías digitales, demuestra que a pesar de que es una tendencia creciente no todas las generaciones de clientes son expertas en este manejo. Entonces la banca debe enfocarse en una educación digital de los usuarios, pero sin olvidar los canales tradicionales.
En Latinoamérica las visitas a las oficinas que permitan asesorías por parte de funcionarios siguen siendo un factor muy importante para afianzar la relación con los clientes. Pero, las entidades deben recurrir a las tecnologías digitales y poder hacer mucho más eficientes estas experiencias.
Es claro que las vías electrónicas juegan un papel muy importante, pero en el país las visitas a las oficinas o las llamadas a los centros de servicio tienen aún mucho protagonismo en el nivel de satisfacción del cliente con los servicios que recibe de la entidad bancaria.
Los analistas afirman que los bancos pueden sacar mayor provecho a la información de los clientes y de esta manera diseñar nuevos productos que estén a la medida de cada uno de ellos. Si aplican esto podrían lograr una experiencia mucho más personalizada y sobre todo individualizada de productos y servicios.
Sin embargo, coinciden en que la estrategia podría enfocarse fácilmente en cuatro diferentes pasos que serían la educación, el producto, el servicio y la tecnología.
Creen que los bancos deben desarrollar tanto productos como servicios que estén enfocados directamente en las nuevas generaciones ya que son estas quienes hoy cuentan con menos de estos. Apuntando en que la mayoría debería de enfocarse en los celulares ya que es justamente este medio el que siempre tienen a la mano y es la principal herramienta para almacenar información.
Redacción: ColombiaEmpresarial.com.co